广东曝光一季度消费维权典型案例，你中招了吗？_北京转创国际管理咨询有限公司广东分公司

提前一个月预定的保洁服务被“放飞机”？直播间“冰种”翡翠手镯货不对板?!“专业美容医师”实无任何资质、分期付款变“美容贷”……广东曝光一季度消费维权典型案例，赶快认真看看，谨防跌入消费陷阱。

家政服务典型案例

【案情介绍】

消费者于2021年12月在一家政服务平台拼团购买不含春节时段的家庭保洁服务套餐，并提前一个月预约了2022年1月23日上门服务，但保洁阿姨并没有按时上门，消费者致电客服被告知保洁阿姨提前休假，客服让消费者取消订单，年后再预约。消费者不同意商家安排，并指出客服称保洁阿姨紧缺，但平台仍在推销春节期间的保洁套餐。经深圳市消委会介入调解，商家最终表示可赠送一次服务或补偿66元，消费者不接受。因双方意见无法达成一致，此案终止调解。

【案例点评】

春节前后家政服务市场趋于火爆，易出现市场供不应求情形，然而案件中消费者提前一个月预约成功，双方形成了法律上的契约关系,家政公司应当按照约定提供服务。商家未依约为消费者提供家政服务，存在违约行为。根据《民法典》第五百七十七条、第五百八十条及第五百八十五条的规定，违约方应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者可要求商家继续履行、赔偿损失或者根据合同的约定要求商家支付违约金。

直播网络购物案例

【案情介绍】

秦女士浏览某购物网站时，发现一玉石直播间正在直播销售翡翠手镯，主播称该翡翠种水为冰种，质量上乘，手镯在灯光下显得青翠欲滴、晶莹剔透。秦女士看到后十分心动，立刻下单。但秦女士收到手镯后，认为根本不是冰种，商家存在虚假宣传、以次充好的行为，故要求退货退款。商家拒绝了秦女士的要求，称主播讲解不作为对商品的承诺，要求她找鉴定机构鉴定种水。随后，秦女士向平台客服投诉，平台也未能解决秦女士的诉求。无奈之下，秦女士向佛山市消委会投诉，要求商家退货，并全额退还9000元。

佛山市消委会受理该案后，了解到该手镯为定制商品，根据相关法律规定，定制商品不适用七天无理由退货。虽然该手镯未送鉴定机构鉴定，但从秦女士提供的直播间截图和实物图片来看，确实存在较大差别，于是工作人员联系该商家协商处理。商家最初以定制商品为由拒绝退货退款，但在工作人员的努力调解下，最终商家同意扣除手镯20%的金额，退还80%的款项。随后，工作人员电话回访秦女士，确认商家已经退还秦女士金额7200元。

【案例点评】

近年来，随着网络消费的发展，越来越多的商家通过开设网络直播间的方式销售商品。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十一条规定，平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。本案中，该商家作为购物平台内的经营者，开设直播间销售翡翠手镯，应当真实、全面地向消费者提供手镯的质量、种水等信息，并且明示退换货规则。如果秦女士将手镯送至专门机构进行鉴定，鉴定结果为假冒伪劣产品，则商家构成虚假宣传，需要承担赔偿责任。

美容服务投诉案例

【案情介绍】

广州从化消费者郭女士经美容院的游说购买了微调整形套餐，美容院介绍该微调整形手术是由广州专业医院的美容医师主刀，效果专业又安全，还能分期付款，日均下来很便宜。美容院“高消费低还款”的噱头让郭女士爽快交了4000元首付款，并以分期付款的方式订购了微调整形套餐。其后，郭女士却发现微调手术实施过程是由美容院带到天河区的另一美容院进行，根本不是在专业医院内进行，而且所谓专业美容医师的执业资质根本无从考证，整个服务没有任何安全保障。另外，考虑到签订的“美容贷”利息过高，郭女士联系当地消委会，要求解除消费合同并中止贷款合同。

接诉后，广州市从化区消委会迅速开展调查，发现上述美容院无任何医疗整形美容资质，其与天河区的另一美容院是合作关系，每成功推荐一名消费者即可获得分成，而“美容贷”则在天河美容院指定的一个平台上办理的。针对消费者的退款要求，商家辩称：4000元首付款是美容院的服务费，“美容贷”并非美容院发放的，无法为消费者办理退款。经过消委会反复调解，商家最终退回消费者4000元服务费。

【案例点评】

根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，以及第十条“消费者享有公平交易的权利”，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中美容院以促销名义诱导消费，夸大服务效果，服务收费不明晰，且牵线提供的服务没有相关资质保障，明显损害了消费者的知情权和公平交易权。本案的“美容贷”通常是三方合作形式，如美容院与贷款中介公司合作，贷款中介公司再与金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供无需担保抵押的贷款，助贷公司撮合双方达成借贷。作为引流的美容院可能注册地在A市，贷款中介公司及金融公司却在B市注册甚至其他省份，一旦产生借贷纠纷，消费者需要向异地的企业主张权益，大大加重消费者的维权成本。

对此，消委会提醒广大爱美人士，务必警惕美丽“贷”价，切不可盲目消费，需分辨清医疗美容与日常护理美容的区别，谨慎选择美容服务机构，更应避免美容网贷，杜绝发生“利滚利”导致无力还款的情况，以免影响个人征信。

（来源：广东消委会）